揚州消費者朱女士近日通過美團點評網， 訂購了價值939元的頤尚溫泉度假村消費券，結果卻不能正常使用，最終購券平臺只同意退還其一半的費用，理由居然是朱女士無法證明自己曾經去過溫泉酒店。揚子晚報消費評審團記者調查發現，消費者在第三方平臺購買消費券存在使用風險。 記者 宋南飛 文/攝

▲朱女士在美團點評網預訂的溫泉消費項目。 (手機截屏)

消費者遭遇

網購度假產品，消費碰了“一鼻子灰”

通過美團點評網訂了湯山頤尚溫泉酒店過節

湯山溫泉位于南京市江寧區的湯山街道，因為名聲不小吸引了眾多游客的慕名體驗。來自揚州的朱女士也不例外。前些日子，為了度過一個美妙的元旦小長假，她特意向家人提出可以去南京湯山泡溫泉， 提議得到了家人的響應。

于是在2017年12月30日，她通過美團點評網站成功預訂了一款價值939元的產品(“南京湯山頤尚溫泉度假村酒店1晚+雙人無限次頤尚溫泉+雙早”)。第二天，她的手機上顯示出了來自“途牛旅游網”的信息，根據其在“美團點評網”的預訂，“途牛”已經幫其成功預訂了2018年1月1日的南京頤尚溫泉度假村酒店的一晚住宿。

驅車兩小時到達酒店被“拒”入住

在所有一切預訂工作完成之后，朱女士在2018年1月1日這一天和家人從揚州往南京湯山出發。

“我們路上開了2個多小時，到南京差不多11點半左右。”朱女士告訴記者，當時她直接來到了湯山頤尚溫泉酒店，向前臺出示了自己的身份證，然而工作人員卻對她說，他們這里無法幫她辦理入住，“我手機上不是有訂單號、服務內容和付款信息嗎?”朱女士向工作人員提出疑問，并出示了自己手機里面的訂單憑據，但是對方仍然拒絕提供房間。

朱女士回憶說，當時酒店里面的客人很多，現場再訂房間顯然根本不可能。隨后好不容易，她撥通了美團點評網的客服電話，對方表示，他們這個產品是“途牛旅游網”放上來銷售的，因此得找“途牛”。朱女士被“推來推去”，住宿問題卻始終沒得到有效解決。

明明沒入住，手機上卻顯示“被入住”

“我可是滿懷期待地來到了湯山頤尚酒店，但結果卻和家人相當失望。”朱女士說，大老遠地來到這個陌生的地方，卻面臨無處可住的窘境，難得的假日弄得心情無比難過。

看著酒店方態度強硬，而“途牛旅游”也拿酒店沒辦法，因此她只能選擇離開。而讓她感到意外的是，雖然沒有入住成功湯山頤尚酒店，但是自己的手機在第二天卻顯示已經消費成功了，這讓她感到非常生氣。

后續處置

好無奈：要維權得證明自己去過酒店

原先周全的元旦溫泉兩日游的計劃，因為無法順利入住預訂好的酒店，讓朱女士一家在這個假日興致全無。隨后她將自己的遭遇向“途牛旅游網”進行了投訴，然而對方的調查結果和處理意見讓她感到無奈。

朱女士告訴揚子晚報消費評審團記者，“途牛旅游網”在調查后轉述“頤尚溫泉”的說法，該酒店稱自己并沒有接待過朱女士，也沒有拒絕朱女士所謂的入住請求，因此頤尚溫泉在這件事情中沒有過錯。

朱女士感到非常委屈，她向當地12315投訴熱線反映。然而工作人員在調查后認為，朱女士要自己進行舉證，需要證明自己曾經去過頤尚溫泉，對方并拒絕提供服務。

不接受：第三方平臺只同意退一半費用

朱女士對揚子晚報記者表示，她反復和“途牛旅游”進行溝通，但是他們基于酒店方的說法，“途牛旅游”最終給出的處理意見是，只能退還朱女士一半的費用，也就是469.50元。

“對于這個結果我肯定無法接受。”朱女士對記者表示，她非常后悔選擇了美團點評網提供的“途牛旅游網”的產品，同時對于“頤尚溫泉”的說法也很失望。

揚子晚報消費評審團記者昨天也以消費者的身份致電頤尚溫泉，一位工作人員表示，通常情況下，預訂成功的訂單應該是可以使用的，但是有時候也不排除沒有對應房型，造成訂單使用不了。

消費警示

頤尚溫泉拒絕用券并非個例

揚子晚報消費評審團記者發現，第三方平臺所提供的消費券，在頤尚溫泉使用遭拒的情況并不是個案。

消費者許女士告訴揚子晚報消費評審團記者，她在去年12月10日來到頤尚溫泉度假村，出示了一張面值218元的使用券，結果卻被告知該券不能使用。而該券的使用有效期是到“2017年12月31日”。

揚子晚報消費評審團記者看到，該券上有著“頤尚溫泉”的圖片，并寫有票價和驗證碼。在其右上角的“溫馨提示”中標注著該券的用途以及有效期和訂票熱線。而在“提示”的下方寫著“趕集網”的名字。

許女士說，消費券是在參加“趕集網”活動后得到的，前面有朋友順利使用過的。

無獨有偶，另外一名楊女士也碰到了類似的情況，她告訴記者，當天她趕到“頤尚溫泉”的時候，也被拒絕使用該券。其工作人員給出的理由是，他們與“趕集網”的活動已經取消了，所以該券就變成了無效券。

揚子晚報記者隨后撥打了該券上面所留的電話，結果顯示無法接通。

記者調查

第三方平臺購券維權有點難

消費評審團記者采訪中發現，通過第三方平臺購買消費券雖然方便，但出現了問題想維權，難度卻相當大。

難點1：第三方網站往往涉及異地維權

不少在第三方網絡平臺購券的消費者都有類似的體會，在出現問題之后，很多網站的客服電話或郵箱總是無人回應，形同虛設。更令人無奈的是，全國性的平臺，往往售后服務這一塊只在其中的一個城市。

例如美團大眾點評的售后服務部門就設在河北，在南京沒有售后服務點，如果全國范圍內出現投訴，只能通過河北的售后服務熱線來解決。

南京市消費者協會的一位人員直言，雖然有直接的監管部門，但團購沒有地域性，投訴到消費者協會或工商部門，還要厘清所購物品或服務屬于哪個地區的分站，以及總站在哪里等屬地問題，等到這些厘清以后，消費者還得根據屬地管理再去投訴。

難點2：舉證難，維權成本太高

“消費者與第三方消費平臺的協議，多因缺乏書面證據而造成舉證難。”北京盈科(南京)律師事務所主任律師曹義懷指出，在各大網站中，經常可以看到賣家“假一罰十”等保證，但一旦發生糾紛，往往需要消費者舉證，而消費者又很難找到鑒定部門去鑒定商品的真偽，即使能找到，鑒定的費用也需要消費者自己支付。

另外，第三方消費平臺經常利用合同格式條款，人為提高維權門檻，或以顯著方式宣傳團購商品或服務的價格優勢時，僅用極易被忽略的不顯眼方式提醒消費者有關維權事宜，并用格式條款合同減輕或排除自己應當承擔的信息審查和質量擔保責任。待消費者發現問題時，往往才察覺維權門檻極高。所以，很多消費者也因此放棄了追償的權利，吃了啞巴虧。

◎有請大眾評審

消協人士建議：

網上購券最好買自營商品

“建議消費者在網購時選擇平臺的自營商品，因為代購用券提供服務的店鋪，往往具有不確定性，容易投訴無門。”南京市玄武區消費者協會秘書長孫育浩表示，第三方平臺實際上也是商業化機構，一定程度上跟提供服務的商家是利益共同體，很難保證不通過潛規則偏袒商家，而滿意地解決用戶投訴。

在他看來，對于美團點評網、途牛旅游網以及趕集網，在相關投訴中的第三方平臺究竟扮演了什么角色，對經營者這種不認可的行為是否知情，如果知情，那么還為其提供便利條件，就涉嫌消費欺詐。