尹志燁繪（人民視覺(jué)）

當(dāng)前，消費(fèi)對(duì)經(jīng)濟(jì)的拉動(dòng)作用日漸凸顯。與此同時(shí)，消費(fèi)者權(quán)益意識(shí)愈加增強(qiáng)，消費(fèi)維權(quán)輿情熱點(diǎn)頻發(fā)。1月8日，中消協(xié)聯(lián)合人民網(wǎng)輿情數(shù)據(jù)中心發(fā)布的《2017年十大消費(fèi)維權(quán)輿情熱點(diǎn)》(以下簡(jiǎn)稱《熱點(diǎn)》)顯示，老年保健品、校園貸、共享單車、網(wǎng)絡(luò)訂餐、酒店衛(wèi)生、網(wǎng)約車、預(yù)付卡消費(fèi)、電子商務(wù)法、刷單炒信、OTA企業(yè)捆綁銷售等十大關(guān)鍵詞在消費(fèi)輿論場(chǎng)上最有社會(huì)影響力。

消費(fèi)者投訴熱點(diǎn)、維權(quán)輿情熱點(diǎn)當(dāng)前呈現(xiàn)出哪些特點(diǎn)?近年來(lái)有哪些變化?背后反映了哪些消費(fèi)新動(dòng)向?記者就此采訪了消費(fèi)領(lǐng)域相關(guān)專家。

網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)成維權(quán)高發(fā)領(lǐng)域

“《熱點(diǎn)》體現(xiàn)出一個(gè)明顯趨勢(shì)，即網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者權(quán)益維護(hù)成為2017年度的最大特征，除了酒店衛(wèi)生和保健品外，八個(gè)熱點(diǎn)都與互聯(lián)網(wǎng)相關(guān)。”中國(guó)政法大學(xué)傳播法研究中心副主任朱巍表示，這說(shuō)明消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)責(zé)任，已經(jīng)由傳統(tǒng)商家轉(zhuǎn)移到網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，這要求必須統(tǒng)籌線上和線下。

“網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)權(quán)益成為投訴重災(zāi)區(qū)，這不是最近兩年才出現(xiàn)的，而是經(jīng)過(guò)一個(gè)階段發(fā)展而來(lái)的。”中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng)董祝禮介紹，這些年網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴量快速提升，投訴的高發(fā)領(lǐng)域，也是相關(guān)消費(fèi)快速發(fā)展領(lǐng)域，自然也成為老百姓關(guān)注熱點(diǎn)。

網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)成為維權(quán)高發(fā)領(lǐng)域，在2017年中消協(xié)發(fā)布的《2016年全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況分析》(以下簡(jiǎn)稱《分析》)中也有體現(xiàn)。《分析》揭示的投訴熱點(diǎn)，位居首位的就是“網(wǎng)絡(luò)環(huán)境欺詐多，遠(yuǎn)程消費(fèi)購(gòu)物令人憂”，其主要問(wèn)題包含質(zhì)量擔(dān)保未落實(shí)、實(shí)物與宣傳不符、網(wǎng)絡(luò)交易七日無(wú)理由退貨執(zhí)行難，電商平臺(tái)、入駐商家推諉扯皮或擅自擴(kuò)大不適用七日無(wú)理由退貨范圍，承諾不兌現(xiàn)、退貨時(shí)商家拖延解決、保價(jià)承諾不保價(jià)、優(yōu)惠活動(dòng)規(guī)則不明晰、商家單方面取消訂單等問(wèn)題。

值得注意的是，網(wǎng)約車連續(xù)兩年都成為投訴熱點(diǎn)與維權(quán)熱點(diǎn)。2016年下半年，地方網(wǎng)約車新政陸續(xù)出臺(tái)實(shí)施，網(wǎng)約車進(jìn)入發(fā)展新元年。新規(guī)落地不可避免地引發(fā)了網(wǎng)約車價(jià)格回歸應(yīng)有水平的正常陣痛，但有關(guān)企業(yè)“任性加價(jià)”的問(wèn)題也被消費(fèi)者集中投訴?！斗治觥凤@示，“網(wǎng)約車”投訴成新熱點(diǎn)，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)需完善位居投訴第五位。而在《熱點(diǎn)》中，網(wǎng)約車成為第六位被消費(fèi)者控訴的對(duì)象。輿論認(rèn)為，網(wǎng)約車作為“互聯(lián)網(wǎng)+出租車+交通”的新模式，涉及人民群眾切身利益，各方需共同努力，不斷總結(jié)、完善，適時(shí)開(kāi)展評(píng)估，推進(jìn)網(wǎng)約車行業(yè)的規(guī)范發(fā)展。

“透過(guò)本榜單可以看出，消費(fèi)領(lǐng)域的矛盾表現(xiàn)十分突出。其中，在‘互聯(lián)網(wǎng)+’創(chuàng)新領(lǐng)域，情況尤為嚴(yán)重。”董祝禮認(rèn)為，任何創(chuàng)新模式都要把消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)放在首位，而不能以消費(fèi)者利益為代價(jià)換取眼前的局部利益。

服務(wù)類投訴呈上升趨勢(shì)

《熱點(diǎn)》顯示，除老年保健品外，其余九大熱點(diǎn)都與服務(wù)相關(guān)。

“這幾年，關(guān)于服務(wù)類的投訴在增加，但關(guān)于產(chǎn)品質(zhì)量的投訴呈現(xiàn)下滑趨勢(shì)，這與整體經(jīng)濟(jì)發(fā)展趨勢(shì)是相符合的。”董祝禮說(shuō)，隨著消費(fèi)升級(jí)，人們對(duì)社會(huì)生活服務(wù)類需求越來(lái)越大，數(shù)量上要求更多、質(zhì)量上要求更高，巨大的需求推動(dòng)著相關(guān)服務(wù)供給的井噴式增長(zhǎng)。

“從這幾年消費(fèi)關(guān)注熱點(diǎn)、消費(fèi)投訴高發(fā)區(qū)反推來(lái)看，人們的安全權(quán)、醫(yī)藥食品等生存性消費(fèi)基本滿足，教育類等發(fā)展性消費(fèi)不斷拓展，旅游、度假、美容美發(fā)等享受型消費(fèi)蓬勃興起，消費(fèi)結(jié)構(gòu)全面升級(jí)，消費(fèi)對(duì)經(jīng)濟(jì)的拉動(dòng)潛能全面釋放。”中國(guó)人民大學(xué)商法研究所所長(zhǎng)劉俊海說(shuō)。

在董祝禮看來(lái)，當(dāng)前的消費(fèi)升級(jí)，不僅體現(xiàn)在對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的要求上，而是內(nèi)涵更為豐富、廣泛。比如消費(fèi)觀念更理性，對(duì)新消費(fèi)模式的接受程度更高等，公眾的消費(fèi)文化和維權(quán)意識(shí)，已經(jīng)形成一個(gè)內(nèi)部統(tǒng)一、相輔相成的邏輯。“共享單車、網(wǎng)絡(luò)出行、網(wǎng)絡(luò)訂餐等發(fā)展很快，一大原因就是消費(fèi)者在觀念上接受了新消費(fèi)經(jīng)濟(jì)。所以這個(gè)升級(jí)，是一個(gè)整體的、綜合的升級(jí)。”

消費(fèi)者投訴增多，也是消費(fèi)者權(quán)利意識(shí)提升的一個(gè)表現(xiàn)。相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，在消費(fèi)維權(quán)領(lǐng)域，公眾參與度有明顯提升。比如對(duì)酷騎單車的投訴，光是中消協(xié)總部接收到的投訴信件就有2400多封。中消協(xié)去年開(kāi)展的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)知識(shí)競(jìng)賽，吸引了300萬(wàn)人參與，達(dá)到歷史新高。

“對(duì)權(quán)益的關(guān)心，是維權(quán)的基礎(chǔ)。只有消費(fèi)者成熟，市場(chǎng)才會(huì)成熟。”劉俊海認(rèn)為，公眾參與度大幅度提升，能夠倒逼監(jiān)管部門(mén)見(jiàn)賢思齊，彌補(bǔ)行政監(jiān)管的短板，避免監(jiān)管盲區(qū)、監(jiān)管套利現(xiàn)象產(chǎn)生。

侵權(quán)更為隱蔽，監(jiān)管還需瞄準(zhǔn)三對(duì)關(guān)系

網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)越來(lái)越主流，侵權(quán)也越來(lái)越呈現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)化趨勢(shì)。在董祝禮看來(lái)，這表現(xiàn)出兩大特點(diǎn)：首先，在形式上，商家利用網(wǎng)絡(luò)等虛擬空間，利用技術(shù)、信息不對(duì)稱的優(yōu)勢(shì)，給消費(fèi)者制造更加隱蔽的消費(fèi)陷阱;其次，消費(fèi)者被侵犯的權(quán)利，已經(jīng)成為一個(gè)綜合體，知情權(quán)、選擇權(quán)、公平交易權(quán)、財(cái)產(chǎn)權(quán)，一環(huán)扣著一環(huán)，像滾雪球一樣，影響越來(lái)越大。

這些新課題，都在處于立法進(jìn)程中的電子商務(wù)法中有所體現(xiàn)。目前，全國(guó)人大常委會(huì)已對(duì)電子商務(wù)法草案進(jìn)行了二次審議。相比草案一審稿，草案二審稿在保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益、強(qiáng)化平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)責(zé)任、電子商務(wù)平臺(tái)配合監(jiān)管等方面增加了規(guī)定。有關(guān)方面也正在加快草案的修訂工作，爭(zhēng)取2018年正式公布施行。

“2017年反映出來(lái)的這些網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)問(wèn)題，在立法上必須予以體現(xiàn)，特別是電子商務(wù)法。”朱巍表示，隨著技術(shù)進(jìn)步，新問(wèn)題層出不窮。包括押金問(wèn)題、網(wǎng)絡(luò)訂餐、預(yù)付費(fèi)、刷信等問(wèn)題，都反映出僅靠平臺(tái)自律很難實(shí)現(xiàn)，必須要加強(qiáng)監(jiān)管。此外，未來(lái)的監(jiān)管重點(diǎn)是建立商家、平臺(tái)、消費(fèi)者互相評(píng)價(jià)的信用體系。

“這些侵權(quán)與維權(quán)的矛盾，其實(shí)體現(xiàn)了3個(gè)基本問(wèn)題有待解決。”董祝禮說(shuō)，一是能消費(fèi)與愿消費(fèi)的關(guān)系，供給的質(zhì)量品質(zhì)是否符合消費(fèi)需求;二是能消費(fèi)與敢消費(fèi)的關(guān)系，質(zhì)量是否安全，交易有無(wú)欺詐;三是能消費(fèi)與能維權(quán)的關(guān)系，有糾紛不可怕，怕的是沒(méi)有維權(quán)通道。

“線上投訴、線上處理、先予賠付等都應(yīng)該成為主體責(zé)任的應(yīng)有之義。”朱巍說(shuō)，必須建立黑名單制度和白名單制度，互相配合適用，讓信用為消費(fèi)者保駕護(hù)航，保護(hù)知情權(quán)和自由選擇權(quán)。