中國消費者協會發布《中國消費者權益保護狀況年度報告(2021)》。

中消協首次以年度報告形式

全面梳理消費者權益保護事業

發展進程

梳理去年

重點領域消費侵權現象

——過度收集利用消費者個人信息

① 互聯網平臺以收集個人信息甚至隱私的方式，提供“免費”或“個性化”服務。但消費者并不一定能獲得便利快捷、公平安全的“對價”體驗。

② APP收集使用“周邊信息”形成“用戶畫像”，而消費者往往并未知情同意。

③ 消費借貸、支付功能等要求消費者綁定個人銀行賬號。

——食品安全風險仍需警惕

食品安全及質量投訴依然較多。主要問題有：食物變質過期、餐飲場所衛生條件差、操作不規范;部分網購食品屬三無產品;個別不法商家篡改生產日期;炒作概念虛假宣傳;網紅產品流量美食過度營銷，品質穩定性較差等。

一些知名品牌被曝食品安全事件：

星巴克私換配料標簽使用過期食材

吉野家用發臭肉末

小龍坎后廚臟亂差用掃帚搗制冰機

大潤發超市隔夜臭肉絞成肉餡灌香腸

“奈雪的茶”使用腐爛水果

“胖哥倆”肉蟹煲死蟹冒充活蟹”

......

——新能源智能汽車消費引發維權新問題

① 汽車安全問題，如行駛中突然加速、熄火、漏油、發動機異響、剎車轉向失靈等。

② 新能源智能汽車消費糾紛新發問題多，維權存在難點。

如2021年4月上海車展特斯拉車主維權的事件，11月廣州車展車主現場維權事件，反映出消費者在汽車領域特別是智能網聯汽車領域仍然存在維權痛點、難點和堵點。

③ 二手車銷售信息與實際不符、交易后汽車出現質量問題。

④ 明碼標價之外加價才能提車，已成為部分高端、“緊俏”車型銷售“潛規則”。

——預付式消費領域退費難問題突出

2021年全國消協組織受理消費投訴數據顯示，有關校外教育培訓的投訴共80528件，同比增長43.4%，多數與退費糾紛有關。

一些培訓機構因經營不善或資金鏈斷裂倒閉、跑路后，預付費用難追討;

部分培訓機構為規避“不得一次性收取超過3個月費用”的規定，采取多種方式變相提高單次課程和總培訓費用;

有的機構誘導消費者辦理“消費貸”，機構關門后，消費者仍需按期還貸。

——未成年人與老年人被侵權形式多樣復雜

未成年人線上線下過度消費引發的糾紛主要有：

未成年人花費數額較大款項給網絡游戲賬號充值、給主播打賞，家長申請退款遭平臺拒絕。

未成年人花費數千元購買手機、寵物、游戲卡牌等，家長發現后要求退貨，與商家產生糾紛。

個別商家鼓動未成年人為“飯圈”偶像“打投”，或以珍藏、稀有、限量等名義誘導未成年人沖動消費。

老年人消費投訴主要集中于保健品購買、收藏品投資、金融理財、養生預付卡、電視購物、網絡購物等領域。問題主要表現為：

用小恩小惠，打親情牌，以不實宣傳、價格誤導等手段，誤導老年人高消費，甚至掏空老年人“錢袋子”。

打著“專家”旗號開辦養生講座，洗腦推銷，套取信息或騙取財物。

利用老年人識別能力差、相關金融和科技知識欠缺等弱點，誘導老年人購買保險、理財等金融產品。

誘導老年人投資“以房養老”項目，非法占有老年人房產。

電視購物售后服務差、退貨難。

六大問題影響消費環境改善

需要進一步推進解決

① 消費者權益保護法實施條例未能如期出臺

② 消費投訴公示制度與信用機制建設有待深入推進

③ 懲罰性賠償制度適用及“職業打假人”訴求裁判標準不一

如在勵軒琦訴福州愛品惠貿易有限公司網絡購物合同糾紛一案中，一審法院以原告一年內在不同法院提起多起司法訴訟為由，認定原告的交易目的不符合相關法律有關“消費者”的定義，因此不支持其十倍賠償訴訟請求。而二審法院在2021年作出的終審判決中撤銷了一審法院判決，支持了原告“退一賠十”訴求。

④ 消費者集體訴訟機制尚未完全建立

⑤ 消費基礎設施和公共服務供給質量尚需提升

如因生產標準不統一、充電接口不兼容、管護維修不到位

充電“僵尸樁”現象較為普遍。假日集中出行期間，新能源車在服務區排長隊充電，放大了消費者的“里程焦慮”，拉低了消費滿意度。

⑥ 科學消費和理性消費理念有待鞏固加強

如部分消費者仍迷信經營者集中促銷但“先漲價后打折”等價格套路和促銷陷阱，不斷誘導消費者投入更多時間精力，透支付款能力。

部分經營者利用消費者貪小便宜心理，通過不當“算法”誘導消費者盲目消費。

大數據殺熟、“小眾業態”維權成本高

困擾網絡消費者

——網絡平臺存在市場自治短板

一是平臺對特定時間節點促銷行為的干預管控不夠;

二是直播帶貨門檻低問題多，平臺管理治理力度需要加強。

——新業態、新模式挑戰傳統制度與治理方式

一是社交型、分享型營銷“嵌入”移動互聯平臺產生消費關系界定的新問題;

二是網絡廣告與社交營銷的深度融合對屬性和責任認定面臨挑戰;

三是技術應用于廣告營銷對監管手段的創新提出新需求;

四是APP自動扣費監管存在規則適用難題;

五是盲盒營銷缺乏明確規則，消費維權爭議解決難度大。

——“大數據殺熟”監管存在難題

“殺熟”行為在交易層面帶來的主要問題有：

一是限制了消費者價格選擇自由，可能誘發消費者對市場定價機制的不信任;

二是形成了事實上的價格歧視，可能侵犯消費者知情權、自主選擇權和公平交易權;

三是個性化定價擴展了經營者實施價格競爭策略的多樣性，但也可能產生限制競爭的效果;

——二手交易等“小眾業態”消費維權難度大

二手交易平臺上信息不透明、買賣假貨、盜版、釣魚詐騙、銷售違禁品等現象時常發生。部分平臺的交易規則和治理措施落實不到位，消費者維權難度大。

網絡交易中依托平臺或與平臺緊密合作的第三方鑒定機構規范性差。一些未獲得品牌授權的第三方鑒定機構在品牌真假鑒別中充當了“裁判者”角色，其鑒定資質及相關報告的合法性，成為平臺與消費者平臺與平臺間爭議分歧的焦點。