金融投資網記者 梅婧

近日，海底撈在四川“老家”舉辦了一場特別的新品品鑒會——來自五湖四海的超600名資深撈粉匯集成都，一同品鑒海底撈2023春夏新品。

(相關資料圖)

品鑒會現場

值得關注的是，這批資深撈粉還參與了海底撈抱團大會，并與海底撈董事長、首席執行官等一眾高管進行了面對面交流。看似平淡的會談，背后卻透露著不尋常的信息。

新消費時代下，面對著消費環境及消費習慣的變遷，作為行業巨頭的海底撈，率先傳遞出“破壁”信號，可謂意義非凡。

30場對話傾聽消費者聲音

“當我下飛機到達酒店時，才意識到這并不是一場普通的會議。”江蘇海安的一位海底撈黑海會員何旭發現，獲邀前來參會的消費者會員數量及其地域分布皆超出自己的想象。

“之前以為這個活動就是走個流程，但發現很多會員分別來自湖州，宜興、沈陽、深圳、廣州等多個城市，共有幾百人，全程有店經理陪同，還允許帶一位家屬，當時就一種強烈感覺：他們是非常真誠地邀請我們。”何旭表示。

“你們是我們服務對象，我們做的好不好，你們是最清楚的，所以此次將大家邀請過來，就是想大家給我們提提意見。”在老顧客茶話會上，海底撈CEO楊利娟說道。

對此，有十多年商業市場運營工作經驗的楊先力極為感慨：“茶話會上，我們就海底撈的服務、產品、營銷宣傳、會員權益等方面提出意見及建議，和我們交流的是海底撈的各位董事和高管。”

楊先力對金融投資報記者透露：“他們邊聽邊做筆記，非常認真。而且參會的每個粉絲都有專門的名牌。可以看出，海底撈對消費者會員意見極其重視。”

據了解，“抱團大會”是海底撈重要的年度內部管理會議，自2016年以來已組織18期。而此次海底撈“抱團大會”首次對外開放，邀請顧客與海底撈高層面對面交流，同時見證了海底撈對優秀工作者的表彰、店經理的心得分享和自我反思。

記者獲悉，此次大會邀請了600多名來自120多個城市的資深顧客，其中不乏寶媽、大學生、商務人士等不同消費群體。在多達30多場的高管與消費者對話中，海底撈董事、高管分別主持了訪談，從中梳理出的顧客建議，會在當天的工作會議中立刻形成催辦，立刻著手解決問題。

“當前，消費市場已呈現明顯復蘇的態勢。與此同時，消費者的需求也在迅速變化。海底撈首度采用大規模管理高層與顧客面對面交流的方式，以更全面的視角審視自身發展，更加精準地把握當下消費需求趨勢。”海底撈相關負責人介紹。

“感覺就兩個字：驚喜！”一對90后“黑海”會員情侶如是評價：“創始人張勇、CEO楊麗娟等高管非常重視我們的意見和看法，他們就是那種典型的四川大哥大姐性格，交流時非常親切細心。我們從大學吃到工作，和海底撈一起成長，希望海底撈能夠一直引領行業發展。”

把握消費復蘇關鍵期新機遇

當前，餐飲消費市場年輕化趨勢顯著，Z世代逐漸成為國內餐飲的主力，呈現出個性化、多元化的消費需求。可以說，由經營者和消費者共創消費新場景、新模式的時代已飛速到來。

與此同時，隨著防疫政策的持續優化，餐飲消費市場迅速回暖，面對著新需求和新市場環境，餐飲企業如何抓住機遇乘勢而上，成為行業的共同挑戰。

眾所周知，擁有天然社交屬性的火鍋，是餐飲行業中最容易出圈和打造品牌的賽道，標準化則是實現規模化經營的基礎。中國食品產業分析師朱丹蓬指出：“近年來，火鍋市場發展迅速。我認為，全產業鏈的完整度、食材的差異化、品質及食品安全的保障、場景的創新、服務體系升級、客戶黏性的增強等皆是決定一個火鍋品牌能否基業長青的要點。”

擁有1300余家門店的海底撈，在標準化的同時保持精細運營，敏銳關注顧客的個性化需求，打造品質升級、創新發展的競爭優勢。

“這次新品品鑒會的新品非常讓人驚喜。”來自江浙地區的一位撈粉表示：“無論是葷菜菜品中的牛蛙、牛肉，還是現剪現吃的豌豆苗、珍珠玉米筍，口感相當不錯，能感覺到食材品質不一般。”

據悉，海底撈從2021年開始形成一年兩次的全國重點產品上新節奏，在正式上新前，海底撈都會通過新品品鑒會的方式，來收集顧客的產品建議和意見并據此進一步深度打磨產品。數據顯示，從2021年至今，已有數十萬顧客參與了海底撈新品品鑒會并提出意見。此次海底撈2023春夏新品品鑒已接近尾聲，近期將結合顧客的品鑒意見做最后調整，新品將在五一假期正式與全國消費者見面。

不難看出，除了探索私人訂制、千人千味的DIY鍋底外，海底撈以消費者需求為起點的“用戶共創”模式或將成為未來餐飲業創新的一個重要方向。

市場資深觀察人士王宏坦言:“消費升級就是消費者的升級，在個性化、場景化、社交化的餐飲新消費需求下，餐飲行業正在從高速增長轉向高質量增長，精耕細作、延伸顧客價值，也就是說要以人為本，以顧客為導向的戰略性發展。”

“不同地區顧客的偏好、飲食習慣都不一樣。比如江浙地區的顧客偏愛鮮食，北方的顧客鐘愛面食。在目前消費復蘇的關鍵時期，我們希望用這種方式，盡可能把握當下消費需求的微妙差異，針對不同區域、不同客群，推出更令人印象深刻的產品和服務，滿足大家多元化的用餐需求。在連鎖化標準化的運營之上，恰到好處地體現個性化。”海底撈相關負責人表示。

傾聽消費者，洞察消費需求，是所有消費類品牌的重要課題。而這次海底撈利用這樣的對話，縮小高層與顧客的溝通半徑，體現了企業在消費復蘇的市場背景之下，主動提升戰略靈活性，把握新時期發展機遇的緊迫感和使命感。