未成年人輕易就能找到“門路”充值數(shù)萬元，家長想追回?fù)p失卻遭遇重重難關(guān)……如今，無論是電腦還是手機(jī)游戲，只要帶有付費(fèi)項(xiàng)目，就經(jīng)常面臨這樣的糾紛，米哈游旗下的熱門游戲《原神》也不例外。

在剛剛過去的端午假期，李源過得很不順心，原因是一款名為《原神》的游戲。

今年3月，李源無意間發(fā)現(xiàn)，尚未滿14周歲的孩子自去年5月起就陸續(xù)向上海米哈游影鐵科技有限公司（下稱“米哈游”）旗下一款名為《原神》的游戲充值，金額已經(jīng)超過兩萬元，而自己完全不知情。

(資料圖片)

兩萬元并非小數(shù)目，尤其還是被未成年人用在游戲充值上。于是，李源自3月下旬起，多次撥打米哈游熱線說明情況并申請退款，沒有想到的是，她的訴求遭遇客服數(shù)次推諉，并以提交資料存在差錯(cuò)等為由拒絕退款。

她也試圖通過各種投訴路徑進(jìn)行申訴，但均以失敗告終。無奈之下，忍無可忍的李源在今年5月中旬將米哈游訴至法院，隨后一直為案件奔波。

記者發(fā)現(xiàn)，因?yàn)槲闯赡耆擞螒虺渲低速M(fèi)難問題，《原神》屢遭家長投訴和詬病，李源的遭遇并非個(gè)案。在小紅書、微博等社交平臺，均有不少家長發(fā)帖稱，在自己完全不知情時(shí)，孩子給《原神》游戲充值數(shù)千元至上萬元不等，而在向米哈游申請退費(fèi)的過程中，遭遇了門檻高、舉證難、客服推諉等阻礙。

《原神》系由游戲開發(fā)公司米哈游制作發(fā)行的一款游戲，2017年1月底立項(xiàng)，2020年9月28日公開發(fā)行。憑借精致的演出動畫、豐富的劇情設(shè)置以及不斷更新的版本內(nèi)容，成功吸引了國內(nèi)外不同年齡層的眾多玩家，曾以2.45億美元創(chuàng)下月度全球收入最高手游的紀(jì)錄，米哈游也因此一躍成為國內(nèi)頭部手游公司。2022年，米哈游凈利率達(dá)到59%，這已經(jīng)不是其歷史最高水平，但在行業(yè)內(nèi)依舊是鳳毛麟角。

那么，作為一款能免費(fèi)下載運(yùn)行的游戲，《原神》如何讓用戶特別是未成年人“氪金”（特指網(wǎng)絡(luò)游戲中的充值行為）上癮的？米哈游又是如何不斷卷入“充值容易退費(fèi)難”的糾紛？

未成年人充值易退款難

根據(jù)公開數(shù)據(jù)，《原神》全球用戶數(shù)量已經(jīng)過億，李源也“算”是其中一位。2022年5月，李源13歲的兒子使用其身份證號注冊了《原神》賬號，之后為了擁有游戲中的角色開啟了“氪金”之路。

“2023年3月在一次不經(jīng)意的購物時(shí)，無意間發(fā)現(xiàn)我家小孩對米哈游《原神》的連續(xù)充值轉(zhuǎn)賬記錄。從2022年5月開始，孩子在這款游戲上共充值超過兩萬元。根據(jù)轉(zhuǎn)賬記錄，2022年11月23點(diǎn)39分左右，僅3分鐘內(nèi)就充值5次648元，這明顯是未成年人對金錢沒有概念進(jìn)行的充值行為。”李源向記者講述，據(jù)她觀察，《原神》游戲登陸過程中沒有人臉識別認(rèn)證，充值過程更是沒有身份甄別等防范未成年人的措施。

李源提供給記者的轉(zhuǎn)賬記錄顯示，2022年10月、11月、12月，孩子給米哈游分別充值了6228元、3240元、3536元。

受訪者供圖

自3月下旬開始，李源向米哈游的客服提出退款申請，并按照米哈游方面的要求，提供了孩子登錄游戲賬號的實(shí)名手機(jī)號碼、付款人實(shí)名銀行卡號、充值賬單記錄、居家上網(wǎng)課證明等數(shù)多份材料，以及米哈游前后兩次與孩子通話核對信息，最終均被米哈游以不能判定為未成年人操作為由拒絕退款。

在與米哈游溝通無果的情況之下，李源也嘗試過通過多種渠道投訴，但均未得到妥善處理。目前，李源已經(jīng)委托律師向當(dāng)?shù)胤ㄔ禾崞鹪V訟。

受訪者供圖

與李源情況相類似，王崖是在6月初發(fā)現(xiàn)年僅11歲的弟弟偷用母親的手機(jī)登陸《原神》游戲的，目前充值游戲的金額已經(jīng)超過萬元。由于該游戲賬號綁定的身份證并非家中成年人，而是通過網(wǎng)絡(luò)渠道購買所得，截至目前王崖家人嘗試過多種退款途徑，包括向游戲平臺提供監(jiān)控、登錄IP、支付賬號等一切可以證明賬號操作是未成年的信息，但米哈游依舊不同意退款申請，給出的理由系綁定實(shí)名時(shí)產(chǎn)生沖突，不僅無法證明賬號歸屬，更無法確定該賬號是否系未成年人使用。根據(jù)王崖的說法，除了向米哈游客服申訴之外，也嘗試通過別的種渠道投訴，均無后續(xù)。

實(shí)際上，目前在諸多社交平臺，有關(guān)“米哈游的投訴”等話題不在少數(shù)。6月29日，《國際金融報(bào)》記者在新浪旗下消費(fèi)者服務(wù)平臺黑貓投訴上發(fā)現(xiàn)，關(guān)于米哈游的投訴高達(dá)5730條，包括《原神》游戲誘導(dǎo)未成年人大額消費(fèi)，米哈游客服拒絕賠償?shù)戎T多問題浮出水面。記者以“米哈游+退款”“米哈游+未成年”為關(guān)鍵詞進(jìn)行搜索，分別顯示出1300條和930條相關(guān)投訴。

抽卡機(jī)制誘使高額消費(fèi)

奔波在向米哈游申請退款路上的李源，至今仍無法理解孩子為何會在《原神》游戲中“氪金”數(shù)萬元。

“只要你進(jìn)入了《原神》游戲，便很難不被吸引，米哈游的氪金模式簡單直接——抽卡。為了游戲里的心儀角色，以及更強(qiáng)的戰(zhàn)斗力，抽卡是唯一獲得渠道，因此會引發(fā)玩家不斷進(jìn)行充值去獲得原石（抽卡道具）。”

此前李青在朋友的推薦下“入坑”《原神》，如今即將成為滿級的資深玩家。根據(jù)李青介紹，與起初立下絕不“氪金”的誓言，目前他已經(jīng)是一名重度“氪金者”。

作為Gacha模式的玩法之一，“抽卡”最早來自于日本游戲發(fā)明的Gacha（抽獎）系統(tǒng)，是當(dāng)下游戲中最為流行的一種概率性玩法，2015年中國兩大游戲開發(fā)商騰訊、網(wǎng)易分別開發(fā)的王者榮耀及陰陽師均采用該模式，游戲中的角色、道具、裝備、皮膚等等，都可以通過抽卡方式獲得，米哈游開發(fā)的《原神》亦是如此。

“每個(gè)玩家在《原神》游戲中會操縱屬于自己的角色，而每個(gè)角色擁有的身份與技能不盡相同，雖然《原神》屬于探索游戲，但里面會出現(xiàn)不少打斗的情節(jié)，許多玩家便會想要通過抽卡獲得戰(zhàn)斗力更強(qiáng)的角色，提高自己手握陣容的強(qiáng)度與能力。”李青介紹稱，另外，《原神》里制作精良的劇情與內(nèi)容呈現(xiàn)，也會讓玩家在觀看劇情時(shí)喜歡上某一角色，這也是玩家心甘情愿充值抽卡的原因之一。

根據(jù)《原神》商城界面，該款游戲充值金額可分成6個(gè)檔位，分別為6元、30元、98元、198元、328元及648元，充值用戶只能按照這六個(gè)檔位進(jìn)行充值。

李青介紹稱，《原神》充值的另外一個(gè)選項(xiàng)為“月卡”，相比直接充值更加劃算，但以“小月卡”為例，每天發(fā)放90原石，若不上線就不能獲得原石。其更是向《國際金融報(bào)》記者直言，月卡發(fā)放原石的速度跟不上自己抽卡的速度。

受訪者供圖

作為概率游戲，“抽卡”的結(jié)果是完全無法預(yù)知的。《知乎》平臺一篇關(guān)于《原神》抽卡機(jī)制的文章中這樣指出，根據(jù)概率測算給到這樣一組數(shù)據(jù)：平均需要62.2922次才能抽出一個(gè)五星角色；平均需要654.1682抽才能獲得滿命五星UP角色；平均需要1190.8187抽才能獲得滿命滿精UP五星角色和對應(yīng)專武。

“如果想要獲得自己心儀的道具或是角色，那么就需要一直抽卡，這是個(gè)概率事件，換言之就需要不斷氪金。”孫來也是一名資深《原神》玩家，他表示，“玩家每天上線完成基礎(chǔ)的固定任務(wù)是可以獲得一定的原石數(shù)量的，所有任務(wù)點(diǎn)做滿大約獲得60原石，但心急的玩家等不及，便會轉(zhuǎn)向‘氪金’，讓原石一秒到賬。”

玩家心甘情愿持續(xù)“氪金”的背后，Sensor Tower在2023年1月發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，作為近年來最受歡迎的游戲之一，《原神》自上線以來，在移動平臺的總營收已經(jīng)超過了40億美元（近280億元）。此外，在2021和2022年中國手游海外收入榜中，《原神》均位列第一，超過騰訊的《PUBG MOBILE》（《絕地求生:刺激戰(zhàn)場》的國際服版）。

《原神》的出圈，也讓米哈游一躍成為游戲行業(yè)翹楚。2022年米哈游主營業(yè)務(wù)收入達(dá)273.40億元，凈利潤161.45億元，日均凈利潤超過4400萬元，營收規(guī)模在國內(nèi)僅次于騰訊、網(wǎng)易兩家游戲巨頭。米哈游創(chuàng)始人也由此賺得盆滿缽滿，根據(jù)《2022新財(cái)富500富人榜》，米哈游三位創(chuàng)始人蔡浩宇、劉偉和羅宇皓分別以553.5億元、305.1億元以及288.9億元的身家，位列第73位、第145位、第157位。

艱難的監(jiān)管之路

作為僅次于騰訊、網(wǎng)易的國內(nèi)第三大游戲廠商，米哈游“吸金”的另一面則是投訴不斷，而未成年人充值容易退款難的問題一直存在。

記者在調(diào)查中留意到，因未成年人盜用家長金錢充值《原神》的情況屢屢發(fā)生，尤其退款流程繁瑣且成功率低下的現(xiàn)象較多，在小紅書等社交平臺竟催生出一批專業(yè)提供退款幫助的賬號。

“米哈游適用的退款規(guī)則是對欲退款的未成年人進(jìn)行問答式的詢問，以確認(rèn)是否未成年人在使用賬號并充值，而問題與答案沒有標(biāo)準(zhǔn)范式，其實(shí)是把舉證責(zé)任推給未成年人。”浙江漢鼎律師事務(wù)所律師張永輝代理過起上述類似案件，他向《國際金融報(bào)》記者表示，“如果舉證不足就不能退款，這對家長顯然是不公平的，應(yīng)該是雙方均負(fù)有舉證義務(wù)，游戲公司應(yīng)當(dāng)具備識別能力，以證實(shí)真正玩游戲的人員是未成年，并為防止成年人游戲賬號冒用、全面防止未成年人游戲上癮做好基礎(chǔ)的技術(shù)準(zhǔn)備。”

此外，張永輝進(jìn)一步指出，未成年充值游戲退費(fèi)難的問題主要是在于無法明確地厘清真正充值的是未成年人，還是其家長或者其他成年人。

“游戲公司本是以盈利為目的，當(dāng)然不會主動去給自己設(shè)置充值的障礙，這就要求國家相關(guān)主管機(jī)關(guān)制定法規(guī)進(jìn)行強(qiáng)制性的管控，比如部分游戲廠商已經(jīng)開始主動加碼技術(shù)限制措施，除了接入國家統(tǒng)一的實(shí)名驗(yàn)證系統(tǒng)，對實(shí)名為未成年人的賬號嚴(yán)格遵守國家規(guī)定‘一小時(shí)’限時(shí)，也采取身份識別辦法，將人臉識別策略應(yīng)用于游戲防沉迷工作，在實(shí)名之后再次進(jìn)行人臉驗(yàn)證，并接入公安權(quán)威平臺進(jìn)行數(shù)據(jù)比對。”張永輝稱，現(xiàn)在很多銀行行業(yè)、金融支付系統(tǒng)對于人臉識別的安全操作已經(jīng)富有經(jīng)驗(yàn)，是可以照搬用到游戲行業(yè)里。

6月29日下午，米哈游方面在回應(yīng)《國際金融報(bào)》記者采訪時(shí)稱，該公司積極響應(yīng)主管部門要求，已接入了國家統(tǒng)一規(guī)定的網(wǎng)絡(luò)游戲防沉迷實(shí)名認(rèn)證系統(tǒng)。目前，人臉識別系統(tǒng)正在試運(yùn)行中。除此之外，公司也在監(jiān)管部門的指導(dǎo)下打造“成長關(guān)愛平臺”，監(jiān)護(hù)人可設(shè)置玩游戲時(shí)間及消費(fèi)額度上限，護(hù)航青少年綠色游戲行為。

但據(jù)李源給到記者的說法，在米哈游成長關(guān)愛平臺中其根據(jù)所有要求填寫資料，提供證明之后，仍得到的是“不予退款”的結(jié)果。其有些無奈地對記者表示，“這個(gè)平臺就是讓家長走個(gè)程序流程，最后再找個(gè)理由不退款。”

應(yīng)受訪者要求，李源、王崖、李青、孫來均為化名。

實(shí)習(xí)生錢晨珠對此文亦有貢獻(xiàn)