買家電，很多人都會認準大品牌，帥康作為廚電行業(yè)的頭部品牌，被不少人信賴。但是最近，南昌市民熊女士通過《都市現(xiàn)場》24小時新聞熱線0791-88316800向我們反映，幾年前家里買的帥康廚房電器，因為頻頻出現(xiàn)問題多次找到售后上門維修，可問題不但沒解決，后續(xù)發(fā)生的事情更加讓她感到匪夷所思。這是怎么回事呢？

熊女士介紹，2017年6月自己花費一萬多元在南昌市施堯路111號的國美電器水榭花都店，買了帥康廚房電器的5件套。其中一臺價值4600元的蒸箱，用了半年左右的時間，就因為出不了熱氣使用不了了。熊女士撥打帥康400電話后，售后多次因為同一問題上門維修，可直到2023年1月，這機器徹底修不了了。

(資料圖片)

消費者 熊女士：他說我請示了廠家，廠家說要你把機子寄到廠里面去返修。我當時不同意 ，我說寄到浙江那么遠機子就廢了 ，我要求換機。而且同一故障修了這么多次按照《消費者權(quán)益保護法》它是可以換機的。我通過總售后打聽到了它在江西片區(qū)有一個姓程的區(qū)域經(jīng)理，他最后告訴我還是你要把機子寄到總部去。結(jié)果他指定了快遞 ，3月1號寄走了以后就沒有消息。

一直等到3月23號，熊女士突然接到這位區(qū)域經(jīng)理發(fā)來的信息，表示蒸箱經(jīng)過維修測試，已經(jīng)修好發(fā)回。24號，熊女士就收到了快遞，但開箱后的一幕讓她傻眼。

消費者 熊女士：一打開箱子里的玻璃碎成了一箱，我說這個機子我不能收。

熊女士立即將情況反饋這位區(qū)域經(jīng)理，溝通之后對方讓快遞公司把損壞的蒸箱取走，可之后竟沒了著落。

消費者 熊女士：這個姓程的經(jīng)理當時拍了視頻給他，他說我知道了， 會來處理后續(xù)事情。結(jié)果等了半個月一點消息沒有，沒有人告訴我機子到哪里去了，怎么維修， 怎么回事。他從此以后就不接電話了，不回微信。我就打到南昌的售后，售后就說你去找他，就推來推去 。

破損蒸箱退回后沒了音訊

等待無果的熊女士決定自己尋找蒸箱的下落，4月14號熊女士找到了取走快遞的快遞點，這里的發(fā)現(xiàn)更加讓她感到不可思議。

消費者 熊女士：結(jié)果一看（蒸箱）就在地上，打開一看還是碎的。我說有沒有人聯(lián)系你，（快遞員）說不知道 ，什么都不知道，沒有退回， 也沒人來管。快遞、 （帥康）廠家一個電話也沒有。

收到的快遞破損，退回后竟無人過問，對此熊女士認為帥康和快遞公司都存在一定的責任，而如此的售后和服務(wù)更讓她感到心寒。

消費者 熊女士：首先第一，產(chǎn)品出了質(zhì)量、故障（問題）沒有關(guān)系，售后如果完善了我也會安心等待。可是我的等待成了無望， 找都找不到東西，等到找到它 ，看到它躺在這里，我心里真的很憤怒，也很難過。

“帥康”區(qū)域經(jīng)理：破損蒸箱暫存快遞點 蒸箱門因缺貨需重新生產(chǎn)

對于消費者熊女士而言，家電出現(xiàn)質(zhì)量問題，返修卻又遇上快遞破損，的確是夠鬧心的。她計算了一下，從帥康蒸箱返廠維修，到滯留快遞點，已經(jīng)一個多月時間了，目前更是無人問津。那么這個破損的蒸箱是否還在快遞點，如此處理究竟是商家還是快遞公司的問題呢？

4月18號，記者電話聯(lián)系上了帥康江西區(qū)域經(jīng)理程先生，對方表示，發(fā)現(xiàn)蒸箱門破損后，他們曾承諾會補發(fā)一個玻璃門，由于熊女士不同意收貨，他們只好交由快遞點保存。

“帥康” 江西區(qū)域經(jīng)理 程先生VS 記者：首先兩點 ，一個是沒有必要再返回（廠家）了，因為門碎了， 你把整個機器返回去，和把門從工廠發(fā)過來，是一樣的。她既然不愿意放她家里，那我就把這個機器給它放到其他地方，我沒有給她說具體放哪，最終就是把這個機器恢復(fù)原狀，然后我們再安排師傅裝到她家里。現(xiàn)在這個機器是我們通過快遞，給她發(fā)到我們在南昌的售后服務(wù)網(wǎng)點了。

程經(jīng)理告訴記者，補發(fā)給熊女士的蒸箱門一直無法到位，主要是因為廠家缺貨，需重新下單生產(chǎn)，因為無法確定相應(yīng)時間，目前無法給熊女士回復(fù)。另一方面，熊女士曾因蒸箱多次維修，提出更換一臺新機，由于說明書中沒有換機的相關(guān)條款，這一要求他們無法滿足。對此，熊女士表示無法接受，而為了求證蒸箱是否已經(jīng)轉(zhuǎn)運走，熊女士帶著記者來到了快遞點。

記者：還在 ， 不是說寄走了么？

快遞點 工作人員：寄走得公司下指令啊 他還沒下指令

記者：他沒下單是不是？

快遞點 工作人員：對

記者：這個貨當時收回來的時候帥康那邊有跟你們講怎么處理么？

快遞點 工作人員：當時說有個什么經(jīng)理 ，說會有品牌售后，給她換配件給你們裝過去啊

對于蒸箱破損的原因，快遞方面認為是郵寄方也就是帥康的責任。

記者：貨品損壞是路途還是說壞的寄過來的？

快遞點 工作人員：里面什么東西都沒有，寄方本來應(yīng)該要有個減震包裝，我們打包都是按客戶要求的知道吧。

工作人員提出，相關(guān)問題熊女士還是應(yīng)該找?guī)浛堤幚恚驮谛芘空碣徫锛氨Ｐ迲{證時，突然發(fā)現(xiàn)了一個新問題。

“質(zhì)保卡＋延保單”=6年質(zhì)保期 消費者懷疑質(zhì)保期內(nèi)被收費

熊女士向記者提供了一張帥康售后服務(wù)卡，這張服務(wù)卡連同國美電器開出的”延展保修協(xié)議”及發(fā)票被訂在一起。根據(jù)卡片上顯示的帥康產(chǎn)品保修服務(wù)政策，蒸箱的質(zhì)保期為5年，這么一算，加上國美電器承諾的延保一年，蒸箱的質(zhì)保期達到了6年，也就是說到今年6月才過保。熊女士這才發(fā)現(xiàn)，自己在2017年購買的帥康蒸箱一直在質(zhì)保期內(nèi)，可是從2021年開始，上門維修的師傅就已經(jīng)在收費了。

消費者 熊女士:大概2021年2月1號就收了我一筆更換零部件260塊錢,后續(xù)來一次60塊的、40塊的都收過。估計有五六次，好多都在保修期內(nèi)。

“帥康”400：保修期一直是3年 帥康售后：過保才開始收費

這樣的問題真的存在么？這臺蒸箱的質(zhì)保期究竟多長，又是在什么時間段進行維修的呢？記者通過撥打帥康400電話進行了查詢。

記者：她這臺機器的質(zhì)保期是多長？

“帥康”400 客服人員：3年

記者：為什么她會拿到一張質(zhì)保5年的保修卡呢？

“帥康”400 客服人員：那我這邊也不太清楚，蒸箱保修時間一直都是3年。如果正常使用情況下?lián)p壞的，保修范圍內(nèi)的是不收費的。

那么，這張質(zhì)保5年的售后服務(wù)卡究竟是怎么回事，帥康售后實際又提供了怎樣的服務(wù)呢？為了進一步了解情況，記者在南昌縣蓮塘鎮(zhèn)正榮大湖之都轉(zhuǎn)角綜合樓內(nèi)，找到了帥康在南昌的售后——南昌縣帥德家電服務(wù)部。這里大門緊閉，記者通過電話與服務(wù)部的負責人取得了聯(lián)系。

記者：我想問下她這個質(zhì)保期到底是幾年？

帥康售后——南昌縣帥德家電服務(wù)部負責人 吳先生：3年，那個不是我們的卡，那是商場給她的卡。我們這里沒有付款記錄四五次的記錄，她這是保外的，2020年過了，保外收費天經(jīng)地義。 她這個是修了兩次修不好，我們也按照要求給她返廠，公司要求我們派師傅上門給她打包發(fā)回公司去，發(fā)回的時候門玻璃破了。門玻璃破了就不是我們的責任，就是快遞公司的事。

“國美”水榭花都店已撤店 原店長：質(zhì)保卡是“帥康”蒸箱自帶

質(zhì)保卡上的5年，到底是怎么個由來呢？還得問問當初賣帥康蒸箱的商家。記者陪同熊女士前往當初購物的國美電器水榭花都店，可是，這個門店已經(jīng)撤銷，記者通過熊女士提供的電話，聯(lián)系上這個門店原來的店長。

原國美電器水榭花都店店長：質(zhì)保卡肯定廠家的，延保卡是國美提供的，質(zhì)保卡是你機子里面帶的啦，我現(xiàn)在也不在國美做了 ，這個東西你也不要問我，直接打廠家電話去咨詢。

帥康區(qū)域經(jīng)理：是否質(zhì)保期內(nèi)收費還需核實 會盡快處理

熊女士隨后又撥打帥康服務(wù)卡上的服務(wù)熱線及投訴電話，可不是無人接聽就是已經(jīng)失效。究竟為什么會出現(xiàn)這樣的問題，此事帥康又會如何處理呢？4月20號下午，記者再次聯(lián)系上帥康江西區(qū)域經(jīng)理程先生，他表示，會繼續(xù)落實快遞轉(zhuǎn)運一事，快遞破損，公司也會承擔責任。

“帥康” 江西區(qū)域經(jīng)理 程先生：我們沒有追究，我們來承擔嘛 ，我們也不會讓用戶再出錢，我們也不會去追究我們的合作伙伴的錢，我們都是自己承擔。

程經(jīng)理還表示，他對質(zhì)保卡的情況不太清楚，熊女士質(zhì)疑在質(zhì)保期內(nèi)被收費，他也要通過系統(tǒng)去核實。目前，他們無法為熊女士更換新機，但給出了新的處理方案。

“帥康” 江西區(qū)域經(jīng)理 程先生：那是當時帥康公司和國美賣場合作的時候，應(yīng)該是國美賣場應(yīng)該出了這種卡。現(xiàn)在這個事不管怎么樣 ，我們把這個蒸箱給她恢復(fù)成正常的功能可以使用，然后再給她安排師傅裝到她家里就可以了。這個阿姨要求（換新機）我們認為是不合理的，但是我們考慮到消費者的權(quán)益，考慮到消費者對我們品牌的支持，所以我們給她 額外延保兩年。

不重視消費者的小事 品牌就會出大事

寄的快遞很隨意，沒有保護措施；發(fā)現(xiàn)蒸箱玻璃門破碎，后續(xù)處理缺少與消費者的溝通；質(zhì)保期到底是3年還是5年，沒有明確說法。隨著調(diào)查的深入，我們會發(fā)現(xiàn)，問題一個又一個，消費者體驗大打折扣。對于帥康這樣一個不小的品牌來說，是不是應(yīng)該好好了解一下，是質(zhì)量問題？服務(wù)問題？還是對待消費者的理念出了問題？品牌形象的建立不容易，品牌維護更需要水磨功夫。消費者的事，再小，也是大事。